Желание рассказать о своем опыте появляется в двух случаях: когда все прошло гораздо лучше ожиданий и когда все прошло скверно. И в том, и в другом случае отзыв имеет смысл только если его прочитают и ему поверят. Между тем значительная часть отзывов до публикации не доходит, а часть удаляется позже — либо по правилам площадки, либо по требованию компании. Разберем, где оставлять отзыв, как его составить и какие формулировки создают проблемы уже самому автору.
Где оставить отзыв
Площадки отличаются аудиторией и правилами, и от выбора зависит, увидит ли отзыв тот, кому он нужен.
Специализированные площадки отзывов и народные рейтинги. Сюда приходят целенаправленно — чтобы прочитать мнения перед выбором. Здесь отзыв живет долго, участвует в формировании рейтинга компании и обычно проходит модерацию, а значит воспринимается серьезнее.
Картографические сервисы и справочники. Удобны для локального бизнеса: кафе, салона, автосервиса. Отзыв виден прямо в карточке организации, но теряется среди сотен других.
Маркетплейсы и сайты магазинов. Подходят для конкретного товара, а не для компании в целом. Ограничение существенное: отзыв обычно можно оставить только при подтвержденной покупке.
Отраслевые сообщества и профильные форумы. Аудитория узкая, но заинтересованная, и там развернутый разбор ценят больше, чем оценку в звездах.
Разумный подход — выбрать одну-две площадки, где отзыв действительно кому-то пригодится, а не публиковать один и тот же текст везде: одинаковые сообщения на десятке ресурсов модерация нередко считает рассылкой.
Что подготовить заранее
Хороший отзыв опирается на конкретику, поэтому перед написанием стоит собрать факты.
Дата обращения, что именно заказывали или покупали, сумма, сроки, которые обещали, и сроки, которые получились. Кто с вами работал — по должности, а не по фамилии. Чем закончилось: устранили проблему, вернули деньги, отказали.
Документы тоже пригодятся: договор, чек, переписка, гарантийный талон. Не для публикации, а для себя: если компания потребует удалить отзыв, подтверждение фактов будет решающим.
Как составить сам отзыв
Работающая структура простая и одинакова для положительного и отрицательного опыта.
Контекст. Что вам было нужно и почему выбрали именно эту компанию. Одно-два предложения.
Что происходило. Конкретные действия и сроки в хронологическом порядке. Именно эта часть делает отзыв достоверным: общие оценки читатели пропускают, детали читают.
Результат. Чем все закончилось и решена ли задача.
Оценка. Ваш вывод — кому подойдет, кому нет, вернетесь ли вы. Здесь уместны эмоции, но лучше в одном абзаце, а не по всему тексту.
Несколько практических замечаний. Отзыв на две-три тысячи знаков информативнее и оценки в одну строку, и простыни на десять экранов. Крайние формулировки — «худшая компания в стране», «идеально во всем» — снижают доверие сильнее, чем любая критика по существу. А упоминание того, что не понравилось, в положительном отзыве делает его убедительнее, а не слабее.
Что писать не стоит: правовая сторона
Здесь начинается то, о чем большинство авторов не задумывается. Компания вправе обратиться в суд с иском о защите деловой репутации, и в этом споре отвечать придется автору.
Ключевое разграничение проходит между утверждением о факте и оценочным суждением. Утверждение о факте можно проверить на соответствие действительности, и если оно порочит компанию и не соответствует истине, его признают подлежащим опровержению и удалению. Оценочные суждения, мнения и убеждения проверить на истинность нельзя, поэтому по искам о защите репутации они не опровергаются.
Отсюда практическое правило: факты сообщайте только те, которые вы можете подтвердить, а свои выводы обозначайте как выводы. «Мне не вернули предоплату 20 000 рублей, договор и чек сохранились» — утверждение о факте, подкрепленное доказательствами. «На мой взгляд, сервис не стоит своих денег» — оценка, и она защищена.
Чего лучше избегать в любом случае:
Обвинений в преступлении. Слова «мошенники», «обманули», «украли» в отношении конкретной компании — это утверждение о совершении противоправного деяния. Если оно не подтверждено, последствия могут быть серьезнее, чем удаление отзыва.
Оскорблений. Унижение чести и достоинства в неприличной форме — самостоятельное правонарушение, и оно не имеет отношения к свободе мнения.
Персональных данных сотрудников. Фамилии, телефоны, фотографии, сведения о частной жизни конкретных людей. Достаточно указать должность.
Чужих данных. Скриншоты переписки с личной информацией третьих лиц, копии документов с данными других клиентов.
Обобщений, которых вы не проверяли. «Они всем так делают», «у них постоянно так» — если вы знаете только свой случай, о нем и пишите.
Почему отзыв могут не опубликовать
Модерация есть почти везде, и отклоняют чаще всего по понятным причинам: нецензурная лексика, оскорбления, реклама и ссылки, отсутствие конкретики, признаки заказного текста, дублирование одного текста на нескольких площадках.
Отдельная категория — отзывы, написанные не о своем опыте. Публикация заведомо ложных сведений о компании способна обернуться и требованием об удалении, и требованием о компенсации, а если речь идет о систематическом размещении фейковых отзывов — то и претензиями со стороны антимонопольного органа к тем, кто это организовал.
Если отзыв отклонили, обычно достаточно убрать эмоциональные обороты и добавить фактическую часть.
Компания ответила: что дальше
Ответ представителя — нормальная часть процесса и хороший признак: значит, за репутацией следят.
Если предложили решить проблему, имеет смысл принять предложение и потом дополнить отзыв тем, чем все закончилось. Такие обновления читатели ценят больше всего: они показывают, как компания ведет себя в конфликте.
Если ответ формальный или обвиняет вас, спорить в комментариях бессмысленно. Лучше добавить факты, которые вы можете подтвердить, и на этом остановиться.
Как изменить или удалить свой отзыв
Свой отзыв можно отредактировать или удалить — как правило, через личный кабинет, а при его отсутствии через обращение в поддержку площадки.
Отдельно стоит знать: требование компании удалить отзыв само по себе ничего не обязывает. Удалять или нет — решение автора, если только не вынесено судебное решение. Но если вам поступает такое требование, стоит спокойно перечитать свой текст и проверить, все ли фактические утверждения в нем вы можете подтвердить документами.
Отзыв не заменяет претензию
Важный момент, который экономит время и деньги.
Отзыв — инструмент информирования других людей. Он не является требованием к компании и не запускает никаких процедур. Если вы хотите вернуть деньги, обменять товар или добиться устранения недостатков, нужна письменная претензия, а при отказе — обращение в суд или в надзорный орган.
Иногда отзыв действительно ускоряет решение вопроса, потому что компании неприятна публичность. Но рассчитывать на это как на основной способ защиты своих прав не стоит: срок для претензии идет независимо от того, что вы написали в интернете.